江山市政府服務熱線重點疑難投訴件協調處理機制

發布日期:2018-03-13 19:35 瀏覽次數: 信息來源:市信訪局


  一、工作目標

  對群眾投訴多、社會影響大的熱點問題,部門職責不清晰、投訴情況較復雜的難點問題,以及關系群眾切身利益的疑難投訴問題,采取重點協調處理的辦法,加大督辦力度,努力減少重復投訴件的比例,促使群眾反映問題得到及時、有效解決,提高投訴辦結率和群眾滿意率,又促使部門單位依法、規范、高效辦理群眾來電,提高黨委政府以及政府服務熱線的權威性和公信力。

  二、工作內容

  重點疑難投訴件協調處理,主要處理以下內容:

 ?。ㄒ唬┤罕姸啻畏从惩粌热莸囊呻y投訴件。

 ?。ǘ┮虿块T職責權限不清、職能交叉重疊、推諉扯皮而引起的疑難投訴事項。

 ?。ㄈ┱疅峋€無法派單、承辦單位無理退單等異?,F象疑難投訴件。

 ?。ㄋ模┱疅峋€電話督辦、工單督辦后,來電群眾仍對辦理結果不滿意的事項。

 ?。ㄎ澹┦蓄I導批示交辦事項。

 ?。┢渌枰攸c督辦的事項。

  三、工作機制

 ?。ㄒ唬徍私K結制。在堅持每日業務會商基礎上,市政府熱線服務中心切實加強對重點疑難投訴件的梳理分析,針對不同情況提出審核(復查)意見。其中,對下列情形實行終結辦理措施,以后政府服務熱線不再予以交派:一是已經列入政府熱線“不予受理”范圍(參見《江山市12345政府服務熱線工作規則》),但來電人仍反復投訴的事項。如已經進入訴訟、仲裁、行政復議,承辦單位向政府熱線服務中心出具有效證明的。二是來電人反映的問題涉及市委市政府重大決策部署,且經相關承辦單位妥善處理,回訪時來電人明確表示接受處理意見,但事后又以同一事由重新來電投訴的。三是來電人提出的要求不符合現有法律政策規定,承辦單位已經向其清楚說明理由,但來電人仍反復投訴的。四是承辦單位在處理來電人訴求、化解矛盾、救助困難、疏導思想等工作上方法得當、措施到位,并反復與來電人溝通,來電人仍不接受合理解決方案的。

 ?。ǘ┈F場督辦制。政府服務熱線督辦組在做好電話督辦、工單督辦的同時,繼續加強對“多次退單件”、“不滿意件”的梳理分析。對一些情況比較清楚,但因部門推諉扯皮、辦理不力等原因導致重復投訴的問題,要會同有關部門單位,通過一起踏勘現場、了解情況,研究提出解決方案,并對辦結情況進行“回頭看”,促使群眾投訴事項能夠得到圓滿解決。

 ?。ㄈ┎块T聯辦制。對一些群眾投訴比較集中、涉及多個有權處理單位、涉事區域內有關基層單位難以協調解決的重點疑難問題,由市統一政務咨詢投訴舉報平臺管理辦公室牽頭,召集相關責任單位在充分論證的基礎上,建立相應專項協調處理機制,明確工作職責,規定處理期限,限時要求辦結。

 ?。ㄋ模┙晦k領辦制。通過上述機制,有關重點疑難投訴事項仍未得到較好處理,則采取“2+X”方式。即由市委督查室與市統一政務咨詢投訴舉報平臺管理辦公室聯合,通過對重點疑難投訴件的梳理分析,提出一定時期需要協調處理的重點、難點問題,定期召集有關職能部門召開專題協調會議,研究方案、落實措施。在此同時,根據工作需要,市委督查室與市統一政務咨詢投訴舉報平臺管理辦公室不定期聯合發出書面“交辦單”,將具體督辦事項交有關職能部門領辦。

 ?。ㄎ澹┟襟w聯動制。市統一政務咨詢投訴舉報平臺管理辦公室會同江山電視臺、今日江山等媒體對政府服務熱線交派交辦、現場督辦、協調辦理的重點事項進行跟蹤報道,進一步增強政府服務熱線服務全市大局、解決群眾訴求、促進機關作風轉變的綜合功效。


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